Plantillas de WhatsApp en Kommo: guía de aprobación

A mí también me costaba entender cómo funcionan las plantillas de WhatsApp cuando empecé con Kommo CRM y con la API. Es la duda número uno de mis clientes. Acá va el tutorial completo: la diferencia entre las gratuitas y las pagas, cuánto cuesta cada tipo con números reales, los cuatro formatos que existen ---incluidos carrusel y flows--- y los detalles que hacen que Meta te apruebe la plantilla o te la rechace.

Conseguir la aprobación de Meta para plantillas de WhatsApp depende de entender la diferencia entre plantillas generales (gratis) y plantillas de WhatsApp (pagas), y entre categoría de marketing y de utilidad. Acá el paso a paso completo, con costos reales.

Lo primero: hay dos familias de plantillas de WhatsApp y no son lo mismo

Entrás a Ajustes → Plantillas y vas a ver dos opciones. Esta distinción es el 80% de la confusión.

Plantillas generales: gratuitas. Son las respuestas rápidas de toda la vida ---medios de pago, dirección del negocio, el link de la web, un stock---. Solo las podés usar cuando ya tenés una ventana de 24 horas abierta con esa persona. Y tienen una ventaja enorme: se pueden editar después de creadas.

Plantillas de WhatsApp: pagas. Son las que te permiten abrir un chat con alguien con quien no venías conversando, o reabrirlo cuando venció la ventana. No se pueden editar una vez creadas.

La regla práctica: si ya estás hablando con la persona dentro de las 24 horas, no tiene sentido gastar en una plantilla paga. Usá una general.

El detalle de la ventana de 24 horas que casi nadie sabe

Este punto lo demuestro en vivo en el video y sorprende a todos:

Cuando enviás una plantilla, la ventana de 24 horas no arranca. Recién empieza a correr cuando la persona te contesta.

En pantalla se ve claro: mando la plantilla y no aparece ningún contador. Respondo "hola" desde mi teléfono, actualizo, y recién ahí aparece la ventana de 23 horas con 59 minutos.

Marketing o utilidad: la decisión que define tu costo

Al crear una plantilla paga, Meta te pide elegir categoría.

• Marketing: mensajes promocionales ---ofertas especiales, rebajas, anuncios de nuevos productos---. Tiene mayor costo.
• Utilidad: mensajes que informan al cliente ---seguimiento de pedidos, recordatorio de reservas, confirmaciones o actualizaciones de pagos---. Es más barata.

Y hay una regla que no podés esquivar: para hacer una difusión sí o sí tenés que usar marketing.

Costos reales (los que muestro en el video, para Argentina)

Uso la calculadora de costos de Kommo, seleccionando el país. Estos son los números que salen en pantalla:

Los valores varían según el país y el momento; estos son los que se ven en el video.

La mayoría de mis clientes va a usar sobre todo las de utilidad, que son las de recontacto. Para el detalle de cómo cambió la facturación de WhatsApp, mirá qué pasó con el fin de los mensajes gratis en WhatsApp API.

Los cuatro tipos de plantilla paga

Cuando elegís la categoría, se habilitan distintos formatos:

A eso se suman las listas, que no son plantillas: solo se usan dentro de un bot (bloque "WhatsApp list"). Los botones y las listas los explico aparte en la guía de botones y listas de WhatsApp con Kommo.

Cómo crear una plantilla personalizada, paso a paso

Este es el flujo base. Lo hago con una de utilidad, que es la que más piden los clientes para recontactar.

1. Ajustes → Plantillas → Añadir nueva plantilla de WhatsApp.
2. Elegí utilidad y formato personalizado.
3. Seleccioná el WhatsApp. Acá va la advertencia más importante de todo el tutorial.
4. Elegí el idioma.
5. Escribí el cuerpo: por ejemplo, "Hola, buenas noches, ¿cómo estás?".
6. Insertá la variable con corchetes. Poné "nombre", no "nombre del contacto".
7. Cargá el ejemplo del campo: por ejemplo, "Juan", para que quede "Hola Juan, buenas noches, ¿cómo estás?".
8. Ponele nombre a la plantilla.
9. Enviar a revisión.

Las tres advertencias que evitan un rechazo

Una plantilla pertenece a un solo número. Si tenés tres WhatsApp conectados a Kommo ---como en mi cuenta---, cada plantilla queda habilitada únicamente para el número que elegiste. No la vas a poder usar con otro. Seleccioná bien el WABA ID (WhatsApp Business API ID) desde el principio.

Usá "nombre" y no "nombre del contacto". Si elegís la segunda, el mensaje va a salir con nombre y apellido. Casi nunca es lo que querés.

Cargá el ejemplo del placeholder. A Meta hay que avisarle a qué se refiere ese campo para que sepa qué es y te lo apruebe.

Y un consejo de orden: poné "WPP" en el nombre de las plantillas pagas. Se mezclan mucho con las generales y después no sabés cuál te cobra.

¿Cuánto tarda la aprobación? En mi caso, más o menos un minuto, incluso menos.

Cómo enviarla (y abrir un chat desde cero)

Acá está el uso más potente: las plantillas también sirven para abrir chats.

En el video creo un lead nuevo, cargo un número con el que nunca hablé, y:

1. Toco el número de teléfono del contacto.
2. Selecciono el WhatsApp donde tengo aprobada esa plantilla.
3. Abro el ícono del rayito (también funciona la diagonal /).
4. Elijo la plantilla y la envío.

Aparece "entregado" y el chat queda iniciado. Por supuesto, eso me cobró la plantilla.

El carrusel: hasta 10 tarjetas en un mensaje

Este formato reemplaza al PDF de catálogo. Se crea así:

1. Agregar nueva plantilla → Carrusel → Siguiente.
2. Seleccioná el teléfono.
3. Escribí el cuerpo: por ejemplo, "Estos son los vehículos en stock".
4. Cargá la imagen de la primera tarjeta y su texto (en mi ejemplo, un 2008).
5. Agregá el botón. Hay dos tipos: botón normal o call to action que manda a una página web. Uso "Más info" con link.
6. Repetí para las siguientes tarjetas. Se pueden poner hasta 10.
7. Nombrala (por ejemplo, "vehículos en stock carrusel WPP") y enviá a revisión.

Cuando llega al teléfono, la persona ve el carrusel de imágenes, navega, toca "Más información", le pregunta si quiere abrir el enlace y va a la web configurada.

Ojo con esto: enviar el carrusel dentro de una conversación ya abierta te genera otro cobro. Es una plantilla paga como cualquier otra.

Flows: un formulario adentro de WhatsApp

Este es, para mí, el formato con más potencial, porque enriquece los datos del lead automáticamente.

1. Nueva plantilla → Flows → Siguiente.
2. Seleccioná el número.
3. Escribí el mensaje ("Por favor, rellená este formulario") y el texto del botón ("Rellenar").
4. Crear flow → flow personalizado → Crear.
5. En Pantalla 1, cargá la pregunta: "Indicá tu nombre completo".
6. Arrastrá el campo de lead correspondiente (por ejemplo, "nombre del lead") para mapear la respuesta.
7. Podés agregar instrucciones y marcar el campo como requerido.
8. Añadí pantalla para la siguiente pregunta: "Dirección de entrega --- indicá cuál es tu ubicación".
9. Guardá, nombrala ("flow formulario WPP") y enviá a revisión.

Creo que el máximo es 10 preguntas, pero probalo vos y andá añadiendo pantallas.

Qué pasa cuando el cliente lo completa

Lo grabo desde el teléfono para que se vea. La persona toca "Rellenar", carga su nombre completo ---en mi caso con los dos apellidos, cuando en el lead figuraba solo "Pérez"--- y la dirección: "Córdoba 5000".

En Kommo aparece "flow responses received", y al actualizar la tarjeta el nombre del lead pasó a ser el completo y el campo de dirección de entrega quedó cargado. Eso es enriquecimiento de datos, sin que nadie tipee nada del lado tuyo.

Un detalle visual: dentro de Kommo la plantilla se ve limitada, a veces no se ven los botones. No es un error: se envía correctamente igual.

La difusión: contactar a cientos con un clic

Para difusiones se usa una plantilla de marketing con encabezado de imagen, cuerpo y un botón tipo "Quiero más info".

1. Desde el listado de leads, tres puntitos → Nueva difusión → Difusión básica → Empezar de cero.
2. Elegí el segmento (una funcionalidad nueva de Kommo) o mandá a todos.
3. Seleccioná la fuente: el número de teléfono que tiene las plantillas aprobadas.
4. Seleccioná el contenido: la plantilla de difusión.
5. Elegí lanzamiento inmediato o programado.

Antes de enviar, Kommo te muestra el costo. En mi caso: 226 leads, unos $13,97. Eso tampoco existía antes; es nuevo.

Al enviar, la plantilla abre chat con cada persona haya o no conversación previa, y hayan pasado o no las 24 horas.

Sobre volúmenes: si tu número está autorizado, podés hacer difusiones de 1.000 contactos por día ---normalmente ese es el escalón--- y en algunos casos de clientes hasta 10.000. El detalle completo de cómo escalar está en la guía de mensajes masivos y difusiones en WhatsApp.

El error de pago que frena la mitad de las difusiones

Antes de cualquier envío, corroborá que tengas una tarjeta conectada a ese número. Si no, te va a dar error de pago.

Se revisa así: Portfolios comerciales → seleccionar el portfolio → Configuración del negocio → Cuentas de WhatsApp → la cuenta correspondiente. Si dice "payment method: no se encontró ningún método de pago", entrás a configuración de pago → agregar método de pago → tarjeta de débito o crédito.

Dos requisitos concretos: solo Visa o Mastercard, y la divisa tiene que ser dólar estadounidense (USD). Si no, te va a dar error de tarjeta no configurada.

Cómo ver cuánto gastaste realmente

Después de ejecutar varias plantillas conviene mirar el consumo real:

Portfolio comercial → Cuentas de WhatsApp → Administrador de WhatsApp → WhatsApp Manager → Estadísticas → filtrar por hoy.

En mi caso ese día: 7 mensajes pagados entregados y $0,43 gastados en marketing. Eso se debita a la tarjeta conectada con Meta. En el mismo panel ves también las de atención al cliente gratuitas y las de utility.

Por qué publicamos esto

Porque la mayoría de los tutoriales no te enseña los tipos de plantilla, y el que no los conoce termina pagando marketing donde correspondía utilidad, o gastando una plantilla paga cuando tenía la ventana abierta. Ese dinero no vuelve. Prefiero que gastes bien y entiendas la factura. El que domina esto compra mejor, y si algún día nos contrata, es para armar algo grande, no para apagar un incendio.

Entender la diferencia entre plantillas de marketing y de utilidad en WhatsApp es lo que más acelera la aprobación de Meta; el costo de las plantillas de WhatsApp varía según esa categoría, así que conviene elegirla bien desde el principio.

El próximo paso

Las plantillas son simples una vez que entendés el mapa: pagas para abrir la conversación, generales para todo lo que pase dentro de las 24 horas. Con eso ya podés recontactar, hacer difusiones, mandar catálogos en carrusel y enriquecer leads con formularios.

En el canal tengo el resto de los tutoriales para dominar Kommo. Y si querés una implementación robusta ---plantillas, bots y difusiones andando dentro de tu empresa---, escribinos por WhatsApp o entrá a nuestra web y hablamos con vos o con tu equipo.