Si abriste Kommo y no entendés qué es un lead, qué es un contacto y qué es un chat, no estás solo. Es la duda que más repiten nuestros clientes y, sobre todo, los equipos de ventas. Y no es un detalle técnico: mezclar los conceptos es lo que después te deja una bandeja de chats llena de números en vez de nombres y una base de datos que no sirve para exportar. Acá te lo explico como se lo explico a un cliente, con la pantalla adelante.
Entender la diferencia entre lead y contacto en un CRM conversacional es lo que evita terminar con una bandeja de chats llena de números en vez de nombres. Son tres conceptos —lead, contacto y chat— y cada uno vive en un lugar distinto de la plataforma.
Qué es un lead: la tarjeta que se mueve por el embudo
Todo empieza con una consulta. Llega un mensaje, vos lo aceptás, y el lead pasa a entrada o contacto inicial. Eso que se crea es una tarjeta de lead.
Si entrás al apartado Leads, ahí están todos los que tenés.
Dentro de la tarjeta vas a ver una serie de campos: presupuesto, tipo de servicio y demás. En mi cuenta esos campos son personalizados —los armé yo para ese Kommo—, así que los tuyos van a ser los que definas para tu negocio.
Toda esa estructura completa es el lead. Y lo característico del lead es que se arrastra entre etapas del embudo.
Si querés diseñar bien esas etapas, mirá cómo diseñar embudos de venta B2B en Kommo.
El contacto: lo que está debajo de la línea
Acá está la clave visual que hace que todo se entienda de golpe.
Dentro de la tarjeta de lead hay una línea que separa la parte superior de la inferior. Todo lo que está debajo de esa línea es el contacto.
El contacto es donde vive:
- El número de teléfono (el campo de teléfono de oficina).
- El correo electrónico.
- El nombre y apellido del contacto, que se pueden editar.
- El cargo y otros datos.
- La indicación de si la persona está contactada por WhatsApp Lite o WhatsApp API.
Y hay algo que no es opcional: si querés hacer una difusión masiva o agendar al lead, sí o sí tenés que completar el teléfono. Ese es el número que el bot va a tomar para mandar el mensaje de WhatsApp.
Cargalo con el prefijo del país: +54 si sos de Argentina, +52 si sos de México, y así.
Un dato que muchos no saben: dentro de una misma tarjeta de lead podés agregar más de un contacto.
Si vas a hacer envíos masivos, este campo es el que define si el mensaje sale o no: está desarrollado en la guía de mensajes masivos y difusiones en WhatsApp con Kommo.
Por qué el contacto es tu base de datos real
Esta es la parte que le cambia la cabeza a la mayoría.
Cuando querés ver el listado de personas que tenés dentro del sistema, Kommo no toma los datos del lead: toma los campos del contacto —nombre, mail y número de WhatsApp—. Eso lo ves en el apartado Listas.
Ahí queda armada una lista de contactos, igual que los contactos de Google Contacts o los del iPhone. Con el nombre, el apellido que hayas cargado, la compañía —si la completaste—, el correo y el teléfono.
Y esa lista se puede exportar. Si querés hacer email marketing o algún tipo de difusión por mail, ese es el camino.
Conclusión práctica: si no cargás bien el contacto, no tenés base de datos. Tenés tarjetas sueltas.
El chat: la conversación, nada más
El chat es simplemente la conversación con ese lead o contacto.
Llega un “hola”, vos respondés “buenas noches” y listo: eso pasa en el apartado de chats. No es una entidad de datos, es el hilo de mensajes.
Para ordenar esa bandeja cuando el volumen crece, mirá los filtros del Inbox de Kommo.
Las tres cosas, una al lado de la otra
| Qué es | Dónde vive | Qué hace | |
|---|---|---|---|
| Lead | La tarjeta completa, con los campos personalizados (presupuesto, tipo de servicio) | Apartado Leads / el embudo | Se arrastra entre etapas |
| Contacto | Los datos de la persona: nombre, teléfono, mail, cargo | Debajo de la línea, dentro de la tarjeta del lead | Alimenta el apartado Listas y habilita difusiones; se puede exportar |
| Chat | La conversación | Apartado Chats | Responder mensajes |
El problema del “lead #1937” y cómo resolverlo
Este es el síntoma más visible de no entender la diferencia.
Si no le ponés nombre al lead, Kommo le asigna uno predeterminado: algo como “lead 1937” o “lead 1975”. ¿Y qué pasa? Que cuando tu equipo entra a Chats, ve una lista de números en lugar de personas.
Hay dos formas de arreglarlo.
Opción 1: manual
Entrás a la tarjeta del lead y le ponés el nombre concreto. Listo: en Chats ya aparece el nombre.
Sirve, pero no escala.
Opción 2: el bot de nombres
Esta es la solución que uso y que podés copiar tal cual.
Primero, entendé qué hace Kommo por defecto: el nombre del contacto sí se completa solo. El sistema lo toma de cómo se llama la persona en la plataforma de origen —WhatsApp, Instagram, Facebook—. En la tarjeta lo ves escrito: “bot nombre cambió el campo a Santiago Pérez”, porque así me llamo en WhatsApp.
El problema es que eso llena el nombre del contacto, no el nombre del lead. Son dos cosas diferentes.
Entonces armás un bot muy simple —yo le digo el bot de nombres— con esta lógica:
Cuando haya un lead, copiar el nombre del contacto al nombre del lead.
Con ese bot corriendo, todos los leads aparecen siempre con nombre en el apartado Chats, que es donde tu equipo pasa el día. Y es muchísimo más simple trabajar con un nombre que con “lead #1937”.
Un detalle honesto: por ahora Kommo no siempre toma la foto de perfil del prospecto. A veces sí, a veces no. Están trabajando en esa actualización. Por eso, mientras tanto, lo más importante es tener la tarjeta de lead con su nombre concreto.
Por qué publicamos esto
Porque confundir lead con contacto es el error que después se paga en reportes que no cierran, difusiones que no salen porque falta el teléfono y equipos de ventas que abandonan la herramienta porque “no se entiende”. Son cinco minutos de concepto que ahorran meses de CRM sucio. Preferimos un mercado que sepa lo que está mirando en pantalla: los que entienden esto aprovechan mucho mejor cualquier implementación, la haga quien la haga.
Entender la diferencia entre lead y contacto en el CRM es lo que hace que después un bot para nombres de leads en Kommo tenga sentido: sin esa base, cualquier automatización termina ordenando datos que ya estaban mal cargados.
El próximo paso
Es simple, pero hay que decirlo con todas las letras: el lead se mueve, el contacto se guarda y el chat se conversa. Con eso claro, el resto de Kommo se ordena solo.
Si querés la base conceptual completa, arrancá por qué es un CRM y gestión de clientes. En el canal tenés el resto de los tutoriales: cómo hacer bots y cómo resolver los errores más típicos de Kommo.
Y si querés que implementemos el CRM en tu empresa, escribinos por WhatsApp o agendá una reunión con mi equipo para dejarlo funcionando al 100%.
Preguntas frecuentes
01¿Cuál es la diferencia entre un lead y un contacto en Kommo?
El lead es la tarjeta completa que se mueve entre las etapas del embudo, con sus campos personalizados. El contacto son los datos de la persona —nombre, teléfono, mail, cargo— y está debajo de la línea divisoria dentro de esa tarjeta.
02¿Por qué mis chats muestran “lead 1937” en vez de nombres?
Porque el lead conserva el nombre predeterminado que le asigna Kommo. Se corrige a mano desde la tarjeta, o de forma automática con un bot que copie el nombre del contacto al nombre del lead.
03¿Dónde veo mi base de datos de clientes?
En el apartado Listas. Ahí Kommo arma el listado a partir de los campos del contacto: nombre, mail y número de WhatsApp. Funciona como los contactos de Google o del iPhone, y se puede exportar.
04¿Qué pasa si no cargo el teléfono del contacto?
No vas a poder hacer difusiones masivas ni agendar al lead, porque ese es el número que el bot toma para enviar el mensaje de WhatsApp. Hay que cargarlo con el prefijo del país.
05¿Puedo tener varios contactos en un mismo lead?
Sí. Dentro de la misma tarjeta de lead se puede agregar más de un contacto.
06¿Por qué es importante la diferencia entre lead y contacto para hacer difusiones?
Porque el mensaje masivo se envía al número que figura en el contacto, no en el lead. Si ese campo está vacío o mal cargado, la difusión simplemente no le llega a esa persona.
07¿Se puede recuperar el nombre real de un lead automáticamente?
Sí, con un bot simple que copie el nombre del contacto —que Kommo sí completa solo desde WhatsApp o Instagram— al nombre del lead. Así la bandeja de chats muestra personas en vez de números de tarjeta.
